Πέρα από την έδρα: Το ταξίδι από το ιατρείο στην υγιή επιχείρηση

«Ξέρετε πότε ηρεμώ μέσα στη μέρα;» μου είπε πριν από καιρό ένας οδοντίατρος, σε μια συζήτηση που ξεκίνησε από τα τυπικά. «Όταν κάθεται ασθενής στην έδρα. Εκεί ξέρω ακριβώς τι κάνω.»

Γέλασε. Μετά σοβάρεψε.

«Τα υπόλοιπα… τα υπόλοιπα με κυνηγάνε όλη μέρα.»

Σκεφτείτε το λίγο. Η πιο απαιτητική στιγμή της δουλειάς του, εκεί που όλα ζητούν χειρουργική ακρίβεια, είναι για εκείνον η πιο ήσυχη. Γιατί εκεί είναι στο στοιχείο του. Το άγχος του ζει αλλού. Στις παραγγελίες που περιμένουν. Στο πρόγραμμα που θέλει μπάλωμα. Στη διαφωνία που σιγοβράζει στη γραμματεία. Στους αριθμούς που κοιτάζει μια στο τόσο, με μισή καρδιά. Σε όλα όσα συμβαίνουν πέρα από την έδρα του.

Από εκείνη τη συζήτηση πήρε το όνομά της αυτή η στήλη. Γιατί πέρα από την έδρα ζουν όλα όσα κρίνουν πόση από τη μέρα σας θα περνά πάνω σε αυτήν, εκεί που ξέρετε ακριβώς τι κάνετε.

Ένα ιατρείο παράγει σε ένα μόνο σημείο: πάνω στην έδρα. Πόσα όμως σας τραβούν καθημερινά μακριά από αυτήν;

Με αυτό το ερώτημα ανοίγει η νέα μας στήλη «Πέρα από την Έδρα». Εδώ θα κοιτάζουμε όλα όσα συμβαίνουν μακριά από την κλινική πράξη: την οργάνωση, την ομάδα, τους αριθμούς και την εμπειρία του ασθενούς. Ένα θέμα κάθε φορά, με πρακτική αξία που μπορείτε να εφαρμόσετε από την επόμενη μέρα.

Είναι εφτά το απόγευμα. Το τελευταίο ραντεβού τελείωσε. Η ομάδα ετοιμάζεται να φύγει και ξεκινούν οι ερωτήσεις που την κρατούν στην πόρτα. Ο ασθενής της Τρίτης θέλει να ξαναδεί το πλάνο θεραπείας, ποιος του απαντά; Ξεμείναμε από υλικά για την αυριανή αποκατάσταση, ποιος παραγγέλνει; Η κυρία Αντωνίου τηλεφώνησε δύο φορές για το κόστος και θέλει να μιλήσει μαζί σας προσωπικά. Κάλεσε ο λογιστής και θέλει μέχρι αύριο όλα τα τιμολόγια. Ο προμηθευτής θέλει να του εξηγήσετε εσείς τι πρόβλημα παρουσιάζει το μοτέρ. Όλα καταλήγουν στο ίδιο σημείο: σε εσάς. Η μέρα τελείωσε για τους άλλους, όχι για εσάς, γιατί κάθε μικρή ή μεγάλη απόφαση περνά από εσάς.

Γυρίζετε σπίτι, αλλά το ιατρείο γυρίζει μαζί σας. Κάποιος δικός σας ξεκινά μια κουβέντα και είστε εκεί μόνο κατά το ήμισυ. Ένα μήνυμα από φίλο μένει αναπάντητο για τρίτη φορά αυτή την εβδομάδα. Το σώμα σας κάθεται στον καναπέ, το μυαλό σας τρέχει στο αυριανό πρόγραμμα. Η δουλειά σταμάτησε ώρες πριν. Εσείς ακόμα δουλεύετε.

Αν αναγνωρίζετε αυτή τη σκηνή, μιλάμε για κάτι πιο βαθύ από την κούραση. Μιλάμε για burnout. Η κούραση περνά με έναν καλό ύπνο. Το αίσθημα του burnout όμως μένει. Είναι το παράδοξο που ζείτε καθημερινά: εξωτερικά όλα δείχνουν επιτυχημένα, με γεμάτο πρόγραμμα, καλή φήμη και ασθενείς που σας εμπιστεύονται, ενώ μέσα σας νιώθετε να τρέχετε σε μια διαδρομή χωρίς τέλος, σαν σε διάδρομο γυμναστικής όπου τρέχετε χωρίς να φτάνετε ποτέ πουθενά.

Η πρώτη εξήγηση που έρχεται στο μυαλό είναι συνήθως η λάθος: «Χρειάζομαι περισσότερο προσωπικό.» «Χρειάζομαι περισσότερους ασθενείς.» «Πρέπει να ανεβάσω τις τιμές.» «Πρέπει να βρω φθηνότερα υλικά.» Είναι ο δρόμος που επιλέγουν οι περισσότεροι. Δουλεύουν περισσότερο, γεμίζουν κι άλλο το πρόγραμμα και το βράδυ νιώθουν ακριβώς το ίδιο. Συχνά χειρότερα. Γιατί ο διάδρομος ακόμα τρέχει, απλώς τώρα με μεγαλύτερη ταχύτητα.

Η λύση σπάνια είναι το περισσότερο. Συνήθως είναι το αλλιώς

Το σύμπτωμα άλλωστε σπάνια είναι το ίδιο. Σε ένα ιατρείο εμφανίζεται ως χρόνος που λείπει. Σε ένα άλλο ως ομάδα που τραβάει προς διαφορετικές κατευθύνσεις. Αλλού ως ασθενείς που έρχονται μία φορά και μετά χάνονται. Και ως οικονομική στενότητα, όπου παρά τον καλό τζίρο τα πραγματικά κέρδη υπολείπονται, γιατί κανείς δεν μετράει σωστά κόστη και περιθώρια. Διαφορετικά πρόσωπα του ίδιου προβλήματος, με μία κοινή ρίζα.

Αυτή η ρίζα βρίσκεται σε ένα σημείο που μένει συνήθως στο σκοτάδι. Το ιατρείο σας, πιθανότατα, στέκεται ολόκληρο πάνω σε ένα πρόσωπο: σε εσάς και αν είστε τυχεροί, ίσως σε έναν ακόμα κρίσιμο άνθρωπο, συνήθως στη γραμματεία. Όσο η γνώση και οι αποφάσεις ζουν εκεί, το ιατρείο λειτουργεί μόνο όταν είστε παρόντες. Αυτό μοιάζει με επιχείρηση. Στην πραγματικότητα είναι μια θέση εργασίας με πολύ βαρύ ωράριο, την οποία τυχαίνει να έχετε δημιουργήσει και να κατέχετε εσείς.

Πάνω στην έδρα είστε αυτό που σπουδάσατε: οδοντίατρος. Πέρα από αυτήν όμως, η καθημερινότητα σας ζητά να γίνεστε ο άνθρωπος για όλες τις δουλειές, αλλάζοντας συνεχώς «καπέλα». Μέσα στην ίδια μέρα καλείστε να κάνετε τον υπεύθυνο προμηθειών που συγκρίνει τιμές και κυνηγά ελλείψεις, τον εμψυχωτή και εκπαιδευτή της ομάδας που λύνει διαφωνίες, τον οικονομικό διαχειριστή που τρέχει με πληρωμές και εισπράξεις, τον υπεύθυνο marketing που σχεδιάζει πώς θα προσελκύσει νέους ασθενείς, τον συντονιστή που οργανώνει τον επανέλεγχο των παλιών για να μη χάνονται. Όλα αυτά, στα κενά ανάμεσα σε δύο ασθενείς. Δεν είναι απλώς κουραστικό, είναι εξουθενωτικό, γιατί κανείς δεν σας εκπαίδευσε να κρατάτε τόσες μπάλες στον αέρα ταυτόχρονα.

Η κατάσταση αδικεί πολλούς άξιους ανθρώπους, γιατί συμβαίνει για λόγο εντελώς ανεξάρτητο από την κλινική τους αξία. Περάσατε πέντε χρόνια μαθαίνοντας να θεραπεύετε, να αποκαθιστάτε και να κερδίζετε την εμπιστοσύνη του ασθενούς. Η διοίκηση μιας επιχείρησης έμεινε έξω από το πρόγραμμα σπουδών. Ήρθε αργότερα, ως κάτι που κληθήκατε να λύσετε μόνοι σας, την ώρα που ήδη τρέχατε. Είναι λογικό, λοιπόν, ένα ιατρείο να χτίζεται γύρω από τον οδοντίατρο. Μια επιχείρηση όμως χτίζεται για να λειτουργεί χωρίς να περνά κάθε απόφαση από τα χέρια σας. Όσο περνά, το ιατρείο φτάνει κάποια στιγμή στο όριό του. Και αυτό το όριο είναι η αντοχή ενός ανθρώπου.

Ο άλλος δρόμος έχει ένα όνομα που ακούγεται ψυχρό, ενώ σημαίνει κάτι πολύ ανθρώπινο: δομή. Δομή σημαίνει ότι η γνώση, οι ρόλοι και οι διαδικασίες ζουν μέσα στο ιατρείο, ανεξάρτητα από το ποιος βρίσκεται εκεί τη συγκεκριμένη μέρα, τη συγκεκριμένη ώρα ή στιγμή.

Η γνώση ανήκει στο ιατρείο. Κάθε μέρα, όχι μόνο όσες ώρες είστε εκεί

Δείτε το πρώτα στους ρόλους. Το πλάνο θεραπείας και η αξία του για τη στοματική υγεία του ασθενούς είναι συζήτηση που την κάνει μόνο ο ειδικός, δηλαδή εσείς. Το κόστος όμως, οι δόσεις και οι τρόποι πληρωμής έχουν φυσική θέση στη γραμματεία. Τα πιο οργανωμένα ιατρεία το εφαρμόζουν ήδη, με βαθύ λόγο: ο ασθενής συνδέει τον γιατρό του αποκλειστικά με την υγεία του και η εικόνα του επιστήμονα μένει καθαρή.

Δείτε το και στις ροές, με ένα παράδειγμα που κάθε ιατρείο ξέρει ότι έχει αξία: τον επανέλεγχο. Ένας ασθενής ολοκληρώνει τη θεραπεία του και ιδανικά επιστρέφει σε έξι μήνες για έλεγχο. Στην πράξη, αυτό εξαρτάται από το αν κάποιος θα βρει χρόνο να τον καλέσει. Μέσα σε μια γεμάτη μέρα όμως, η κλήση του επανελέγχου είναι πάντα το πρώτο που παραμερίζεται. Το αποτέλεσμα είναι μια σταθερή, αθόρυβη διαρροή ασθενών που θα επέστρεφαν ευχαρίστως, αν απλώς τους το θυμίζατε.

Μια ροή εργασίας το λύνει οριστικά. Τη στιγμή που κλείνει το τελευταίο ραντεβού, η ημερομηνία επανελέγχου καταγράφεται αυτόματα. Οι κλήσεις συγκεντρώνονται σε σταθερή ώρα της εβδομάδας, ανατεθειμένες σε συγκεκριμένο άτομο, με καταγραφή του αποτελέσματος κάθε κλήσης. Η ίδια σειρά βημάτων, κάθε φορά, ανεξάρτητα από το πόσο γεμάτη είναι η μέρα. Αυτό είναι μια ροή: μια αλυσίδα ενεργειών που εκτελείται πάντα με τον ίδιο τρόπο, αντί να στηρίζεται στον διαθέσιμο χρόνο ή στη μνήμη ενός ανθρώπου. Κρατήστε αυτή τη λέξη, ροή. Είναι το πρώτο πρακτικό εργαλείο που σας αφήνει αυτή η στήλη και θα επιστρέψει συχνά. Πολλαπλασιάστε το επί δεκάδες τέτοιες καθημερινές στιγμές, από την υποδοχή του νέου ασθενούς μέχρι την παραγγελία υλικών. Το αποτέλεσμα είναι ένα ιατρείο που στέκεται μόνο του.

Μια ροή εργασίας σταματά τη διαρροή ασθενών

Όταν το ιατρείο αποκτά αυτή τη βάση, σας επιστρέφει τον χρόνο σας. Σας επιτρέπει να λείψετε μια μέρα με ήσυχο μυαλό. Κυρίως όμως, σας επιστρέφει εκεί που ανήκετε και παράγετε: πάνω στην έδρα, με τα χέρια σας στη δουλειά που ξέρετε και αγαπάτε καλύτερα από όλα.

Γιατί, στην πραγματικότητα, χτίσατε ένα ιατρείο. Ήρθε η ώρα να χτίσετε μια επιχείρηση που σας ανήκει, αντί για μια την οποία υπηρετείτε.

Σε αυτή τη στήλη θα τη χτίσουμε μαζί, ένα θέμα κάθε φορά, από την οργάνωση και την ομάδα μέχρι τους αριθμούς και την εμπειρία του ασθενούς. Αν διαβάζοντας αναγνωρίσατε τον εαυτό σας, κρατήστε ένα πράγμα: κάθε πρόβλημα έχει λύση, αρκεί πρώτα να το ονομάσουμε. Ό,τι ονομάζεται, μετριέται. Και ό,τι μετριέται, αλλάζει, όσο συνεχίζουμε να το μετράμε.

Κλείνοντας, σας αφήνω με μια απλή πρόκληση: Κρατήστε για μία εβδομάδα ένα σημειωματάριο δίπλα σας. Κάθε φορά που απομακρύνεστε από την έδρα για να λύσετε ένα πρόβλημα, να κάνετε μια παραγγελία ή να μιλήσετε για μια πληρωμή, γράψτε το. Στο τέλος της εβδομάδας, μετρήστε πόσες ώρες ήσασταν οδοντίατρος και πόσες ώρες ήσασταν ο «άνθρωπος για όλες τις δουλειές».

Αυτός ο αριθμός είναι το σημείο εκκίνησης. Πώς μικραίνει, θα το χτίσουμε μαζί εδώ, άρθρο το άρθρο.

Η οδοντιατρική γίνεται πάνω στην έδρα. Η επιχείρηση χτίζεται πέρα από αυτήν 

Tάσος Αδαμόπουλος

Founder | Synolo