Dental Lab: Διαχείριση προσδοκιών πελατών

Πώς να κερδίσετε και να διατηρήσετε την εμπιστοσύνη τους

Είναι γεγονός: Ένα οδοντιατρικό εργαστήριο, όπως κάθε επιχείρηση, δεν μπορεί να κερδίσει χρήματα χωρίς πελάτες.

Η διαχείριση των προσδοκιών των πελατών ξεκινά με την πρόταση αξίας του εργαστηρίου σας. Τι προσφέρετε στον πελάτη σας που δεν προσφέρει κανένα άλλο εργαστήριο; Ο Peter Sandeen, ένας εμπειρογνώμονας μάρκετινγκ μέσων κοινωνικής δικτύωσης, λέει ότι ένας πιο χρήσιμος ορισμός της πρότασης προστιθέμενης αξίας στον πελάτη είναι “μια πραγματική συλλογή των πιο πειστικών λόγων για τους οποίους οι [δυνητικοί πελάτες] θα πρέπει να σας προσέξουν και να λειτουργήσουν όπως τους ζητάτε”. Το να είστε ξεκάθαροι εξ΄αρχής για αυτό που προσφέρετε και αυτό που μπορεί να περιμένει ο πελάτης, θέτει τα θεμέλια για τη σωστή διαχείριση της μελλοντικής σας σχέσης.

Είναι πολύ, πολύ πιο εύκολο να προσδιοριστούν οι προσδοκίες στα στάδια σχεδιασμού της διαδικασίας από το να προσπαθήσουμε να τις εφαρμόσουμε κάπου στη διαδρομή. Τα εργαστήρια μπορούν οργανωθούν με γνώμονα την επιτυχία ακολουθώντας αυτές τις πέντε απλές συμβουλές που μπορούν εύκολα να συνδεθούν με την πρόταση προστιθέμενης αξίας που παρουσιάζετε. Αλλά αν δεν τηρηθούν και ο πελάτης απογοητευτεί, τότε, μπορεί να γίνει επικριτής, και όχι υποστηρικτής, της επιχείρησής σας.

1.Ορίστε αμφίδρομες προσδοκίες για τη σχέση

Όλοι πρέπει να συμφωνούν σχετικά με το τι προσδοκά ο πελάτης από την επιχείρηση και σε τι μπορεί να υποσχεθεί το εργαστήριο. Τι ακριβώς θέλετε να κάνει ο πελάτης σας ώστε να διασφαλιστεί ότι μπορείτε να κάνετε την καλύτερη δυνατή δουλειά για αυτόν; Μερικές από τις πιο προφανείς προτάσεις είναι να σας δίνει καλά αποτυπώματα σε συνεχή βάση, να είναι διαθέσιμος και να ακούει τα ζητήματα που πιθανόν να αντιμετωπίσετε με το περιστατικό και τις λύσεις που προτείνετε, πώς και πότε πρέπει να πληρώνονται τα τιμολόγια · και να μεταχειρίζεται το προσωπικό σας με ευγένεια και επαγγελματισμό. Ρωτήστε τους πελάτες τι περιμένουν από την επιχειρηματική σχέση. Φροντίστε να επικοινωνήσετε την επιχειρηματική και την προσωπική σας φιλοσοφία. Το να έχετε έναν πελάτη που σας ζητά να παραβιάσετε τις ηθικές πεποιθήσεις σας και τη δεοντολογία, θα βλάψει και εσάς και την επιχείρηση. Οι πελάτες δέχονται πολλές επιρροές που τους οδηγούν σε μη ρεαλιστικές προσδοκίες. Πρέπει να φροντίσετε ώστε η ομάδα σας να μην είναι μία από αυτές.

2.Επικοινωνήστε με σαφήνεια

Η επικοινωνία είναι το κλειδί για τη διαχείριση των προσδοκιών των πελατών. Εξηγήστε τα καλά και τα κακά νέα με την ίδια σιγουριά και ενθουσιασμό. Πείτε τους πότε έκαναν ένα λάθος, ακριβώς όπως θα το λέγατε όταν έκαναν καλά την δουλειά τους. Ζωγραφίστε μια σαφή εικόνα των πιθανών αποτελεσμάτων για να αποφύγετε μη ρεαλιστικές προσδοκίες. Κρατήστε τον πελάτη σας συνεχώς ενήμερο για να αποφύγετε πιθανά προβλήματα που θα μπορούσαν να προκύψουν επειδή δεν είστε αρκετά επικοινωνιακοί. Ακούστε τις αντιρρήσεις του πελάτη (συχνά τιμή, ποιότητα ή χρόνος) και επιβεβαιώστε την εγκυρότητα κάθε ανησυχίας και προτείνετε μια λύση. Πάνω απ’ ‘όλα, να είστε διαφανείς και ειλικρινείς. Η διαφάνεια είναι απολύτως απαραίτητη για την αποτελεσματική διαχείριση των προσδοκιών των πελατών. Ένα λάθος μπορεί να μην χαλάσει την σχέση με τον πελάτη, αν αποδεχτείτε την ευθύνη και καταλήξετε σε μια αποτελεσματική λύση με τον πελάτη, στην πραγματικότητα, αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να εδραιωθεί η εμπιστοσύνη μεταξύ σας.

3.Γνωρίστε και κάντε σαφή τα όριά σας

Το Zolid HT + είναι ένα οξείδιο του ζιρκονίου με υψηλή ημιδιαφάνεια το οποίο συνδυάζει υψηλά μηχανικά χαρακτηριστικά με εξαιρετική αισθητική. ΤΩΡΑ ΔΙΑΤΙΘΕΤΑΙ ΚΑΙ ΣΤΟ PRESHADES.

Είναι λογικό να είστε αισιόδοξοι, αλλά να είστε και ρεαλιστές. Μην φοβάστε να πείτε “όχι” στον πελάτη σας. Είναι σημαντικό να εξηγήσετε την απάντησή σας και το σκεπτικό πίσω από αυτήν. Μπορεί να θέλετε να προσφέρετε εναλλακτικές λύσεις που μπορούν να βοηθήσουν τόσο τον κλινικό οδοντίατρο όσο και τον ασθενή, αλλά μην συμφωνήσετε στο να αναλάβετε μια εργασία που είναι πέραν ​​των δυνατοτήτων σας. Η πολυπλοκότητα ορισμένων αιτημάτων και ο φόρτος εργασίας των μελών της ομάδας σας, σε συνδυασμό με την απαιτούμενη επένδυση χρόνου, μπορούν γρήγορα να συνωμοτήσουν για να εκτροχιάσουν τις καλύτερες προθέσεις σας. Παρόλο που μπορεί να είναι δυσάρεστο και ανησυχητικό να πει κάποιος στον πελάτη ότι ένα ζήτημα ή ένα αίτημα θα διαρκέσει περισσότερο από το αναμενόμενο, είναι πιο σημαντικό να είστε ρεαλιστές από να δημιουργείτε προσδοκίες που δεν μπορούν να ικανοποιηθούν. Όταν έχετε αμφιβολίες, να υπόσχεστε λιγότερα και να δίνετε περισσότερα, αντί να απογοητέψετε τον πελάτη σας όταν δεν μπορείτε να μετατρέψετε αυτές τις υποσχέσεις σε πραγματικότητα.

4.Εξασφαλίστε τη συνέπεια των μηνυμάτων και των ενεργειών σας

Η συνέπεια είναι κάτι που όλοι οι πελάτες περιμένουν και αξίζουν. Όταν η εξυπηρέτηση, η παραγωγή ή η ποιότητα δεν είναι συνεπείς, ο πελάτης μπορεί να καταλήξει μπερδεμένος και απογοητευμένος. Είναι επίσης ένας σίγουρος τρόπος για να χάσετε την οποιαδήποτε εμπιστοσύνη είχατε ήδη κερδίσει. Η διατήρηση της συνέπειας είναι ένας άλλος τρόπος για να διαχειριστείτε τις προσδοκίες γιατί ο πελάτης θα γνωρίζει πάντα τι να περιμένει. Η συνέπεια δημιουργεί εμπιστοσύνη και εμπιστοσύνη οδηγεί σε μια επιχειρηματική σχέση με συνέχεια.

5.Συνεχίστε να επικοινωνείτε τακτικά

Ακούστε τα παράπονα των πελατών, μπορεί να μάθετε κάτι για το προϊόν ή την υπηρεσία σας που μπορείτε να βελτιώσετε. Κάντε το γνωστό στους πελάτες ότι εκτιμάτε την ανατροφοδότηση και ότι ανταποκρίνεστε στα θετικά και στα αρνητικά σχόλια εξίσου. Εάν δεν μπορείτε να ανταπεξέλθετε με επιτυχία στις προσδοκίες του πελάτη, τότε πρέπει να κάνετε το καλύτερο για να αναπροσαρμόσετε αυτές τις προσδοκίες. Αφού επικοινωνήσετε με τον πελάτη σας (και λάβετε νέα καλά ή κακά), συνεχίστε την επικοινωνία σας  μαζί τους μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τηλεφωνικής κλήσης για να επαναλάβετε όσα συζητήθηκαν, αποφασίστηκαν και / ή να απαντήσετε σε οποιαδήποτε ακόμα αναπάντητα ερωτήματα. Να παρέχετε αυτή την ανακεφαλαίωση για να ξέρει ο πελάτης ότι έχετε καταλάβει τις ανησυχίες του και να βεβαιωθείτε για τα επόμενα βήματα που πρέπει να κάνει, για το τι μπορεί να χρειαστείτε από αυτόν και πότε, και για το πότε αυτός μπορεί να αναμένει μια λύση.

Υπάρχουν πολλοί άλλοι τρόποι με τους οποίους τα εργαστήρια μπορούν να βελτιστοποιήσουν την ικανότητά τους να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών. Ωστόσο, το πρώτο βήμα για την επίτευξη της τελειότητας είναι η αποτελεσματική διαχείριση των προσδοκιών από το ξεκίνημα. Μη ξεχνάτε ότι αν συνεχίσετε να αγωνίζεστε σχετικά με τις προσδοκίες ενός πελάτη – ακόμα και αφότου έχετε επικοινωνήσει μαζί του και έχετε διευθετήσει λογικά τις διαφορές – τότε ίσως είναι καιρός να αξιολογήσετε τη βιωσιμότητα αυτής της επιχειρηματικής σχέσης.

Ο Bob Yenkner είναι ο ιδιοκτήτης των Βελτιώσεων Πρακτικών Διαδικασιών που βρίσκεται στο Higganum του Κοννέκτικατ.

Αναδημοσίευση από το περιοδικό IDT, vol.8-issue 4, 4/2017 

Βιβλιογραφικές αναφορές

1. “UKCSI: The state of customer satisfaction in the UK – January 2016.” Available at: instituteofcustomerservice.com/research-insight/research-library/ics-ukcsi-exec-summary-jan16-final. Accessed February 18, 2017.
2. Sandeen P. “What is Your Value Proposition.” Available at: petersandeen.com/what-is-your-value-proposition/. Accessed February 18, 2017.