Πέντε στρατηγικές για το χτίσιμο ενός ασθενο-κεντρικού οδοντιατρείου (MEΡΟΣ Α)

By Naomi Cooper

Τι κοινό έχουν εταιρείες όπως η Amazon, η Walt Disney Company, η Trader Joe’s και η Ritz-Carlton Hotel Company; Σύμφωνα με ένα άρθρο του περιοδικού Forbes με τίτλο «Οι 10 πιο πωρωμένες με τους πελάτες εταιρείες», που δημοσιεύθηκε στις 15 Φεβρουαρίου του 2018, «η κάθε μία από αυτές έχει δημιουργήσει ένα όνομα μέσα στην αντίστοιχή της βιομηχανία, παρέχοντας μία απαράμιλλη εμπειρία για τους πελάτες». Για παράδειγμα, η υπηρεσία Prime της Amazon έχει αλλάξει τις προσδοκίες των ανθρώπων όσον αφορά στην ταχύτητα παράδοσης. Η λογική της είναι ότι «Τι αξία έχει ένα προϊόν, εάν δεν μπορεί να βρίσκεται στην πόρτα σου μέσα σε 2 ημέρες από τη στιγμή της παραγγελίας;»

Αυτά τα παραδείγματα επιχειρήσεων αποτελούν λαμπρά παραδείγματα του τρόπου με τον οποίο μπορεί κανείς να καλλιεργήσει μία αίσθηση αφοσίωσης στους πελάτες ικανοποιώντας τις ανάγκες τους –ένα μάθημα που μπορούν οι οδοντίατροι να χρησιμοποιήσουν στα οδοντιατρεία τους. Ανεξάρτητα από το αν είναι αποτέλεσμα ενός φόβου απέναντι στον σωματικό πόνο ή μία ανησυχία όσον αφορά στα οικονομικά, μερικοί ασθενείς διστάζουν ακόμη και να επισκεφθούν τον οδοντίατρο. Γι’ αυτό, οι οδοντίατροι θα πρέπει να βρουν έναν τρόπο να διαφοροποιήσουν το ιατρείο τους από τους άλλους ανταγωνιστές. Χτίζοντας ένα πιο επικεντρωμένο στον ασθενή ιατρείο (ΑΚ), οι οδοντίατροι μπορούν να διαχωρίσουν τον εαυτό τους από τα άλλα συνηθισμένα οδοντιατρεία και να χτίσουν μία βάση από μακροπρόθεσμα πιστούς ασθενείς.

Τι σημαίνει, λοιπόν αυτό; Σημαίνει απλώς να δίνεται προτεραιότητα στην εμπειρία του ασθενούς σε όλους τους τομείς της παροχής φροντίδας, συμπεριλαμβανομένης της διαδικασίας του κάθε ραντεβού, του χρόνου που βρίσκεται ο ασθενής στην οδοντιατρική έδρα, των πληρωμών, όπως επίσης και της παρακολούθησης του ασθενούς μετά το πέρας της συνεδρίας και σε όλες τις χρονικές στιγμές μεταξύ των συνεδριών, εστιάζοντας στενά στην ικανοποίηση του ασθενούς, από την αρχή μέχρι το τέλος. Επιπλέον, αυτά τα οδοντιατρεία χρησιμοποιούν την τεχνολογία για να κάνουν την οδοντιατρική πιο βολική, πιο προσβάσιμη και πιο απολαυστική για τους ασθενείς τους, και όλα αυτά χωρίς να χάνουν αυτήν την προσωπική λεπτομέρεια.

Για να χτίσετε ένα τέτοιο οδοντιατρείο, μπορείτε να λάβετε υπ’ όψιν τις ακόλουθες πέντε στρατηγικές, τις οποίες μπορείτε να ενσωματώσετε στην καθημερινή πρακτική σας:

1. Κάντε εύκολο για του ασθενείς να έρχονται σε επαφή με το ιατρείο σας

Για έναν ασθενή, δεν υπάρχει τίποτε πιο ικανοποιητικό από το να μπορεί να έρχεται σε τηλεφωνική επαφή με το οδοντιατρείο του. Παρόλα αυτά, πολλά άτομα του προσωπικού της γραμματείας δαπανούν καθημερινά πολλές ώρες στο τηλέφωνο αφήνοντας το ένα μήνυμα μετά το άλλο. Είναι καιρός να αντιληφθείτε ότι πολλοί λίγοι από τους σημερινούς ασθενείς κάνουν τον κόπο να ακούσουν τα μηνύματα στον προσωπικό τους τηλεφωνητή και ακόμη λιγότεροι κάνουν τον κόπο να απαντήσουν.

Τα ΑΚ οδοντιατρεία έχουν αλλάξει τις πρακτικές επικοινωνίας με τους ασθενείς τους με email και γραπτά μηνύματα, που αποτελούν τρόπους που οι ασθενείς προτιμούν και στους οποίους θα απαντήσουν. Χρησιμοποιώντας υπηρεσίες αποστολής γραπτών μηνυμάτων, τα μέλη της γραμματείας θα έχουν τη δυνατότητα να επιβεβαιώσουν τα ραντεβού, να προγραμματίσουν άλλα και να γεμίσουν τυχόν κενά στο πρόγραμμά σας σε λίγα μόλις λεπτά, αντί να σπαταλάνε αμέτρητες ώρες στα τηλέφωνα. Οι ασθενείς εκτιμούν τη δυνατότητα να επιβεβαιώνουν με βολικό τρόπο το ραντεβού τους από το κινητό τους τηλέφωνο, χωρίς να χρειάζεται να ακούν μηνύματα στον προσωπικό τηλεφωνητή τους.

2. Βοηθήστε τους ασθενείς να αντεπεξέλθουν οικονομικά στην απαραίτητη θεραπεία

Κάθε οδοντίατρος γνωρίζει ότι οι ασθενείς θα καθυστερήσουν ή ακόμη και θα αρνηθούν τη θεραπεία, εάν δεν μπορούν να την αντέξουν οικονομικά. Παρόλο που αυτό είναι απογοητευτικό για τον οδοντίατρο, είναι πολύ πιο απογοητευτικό για τους ασθενείς να παραδεχθούν ότι δεν μπορούν να πληρώσουν για τη θεραπεία την οποία έχουν ανάγκη. Η προσφορά εναλλακτικών επιλογών πληρωμής όχι μόνο βοηθά τους ασθενείς να βρουν την οικονομική δυνατότητα για την οδοντιατρική τους θεραπεία, αλλά επίσης στέλνει το μήνυμα ότι ο οδοντίατρος είναι διατεθειμένος να υπερπηδήσει τα εμπόδια ώστε να βοηθήσει τους ασθενείς του να λάβουν τη φροντίδα που έχουν ανάγκη.

Πηγή: Inside Dentistry – Vol.15-Issue 5, Μάιος 2019

Σημ. H Naomi Cooper είναι Διευθύνουσα σύμβουλος και συν-ιδρυτής του Doctor Distillery – Πρόεδρος και ιδρυτής του Minoa Marketing