Βοηθήστε τους ασθενείς σας να πουν το ναι!

Dr Kübel Özkut, Turkey

Τα τελευταία δύο χρόνια είναι σίγουρα δύσκολη εποχή, και πολλοί από εμάς δικαιολογημένα ανησυχούμε για το τι σημαίνει όλο αυτό για το μέλλον των επιχειρήσεών μας. Η επιπρόσθετη αδυναμία των συστημάτων που ήδη πάλευαν πριν από την πανδημία του COVID-19 μεγεθύνθηκε ακόμα περισσότερο και αυτό σίγουρα δεν μας βοηθά να επανακτήσουμε τον αριθμό ασθενών μας.

Από την αρχή της πανδημίας, εμείς ως οδοντιατρικοί επαγγελματίες έχουμε καταβάλει μεγάλη προσπάθεια να κάνουμε τους ασθενείς μας να νιώθουν ασφαλείς και προστατευμένοι έτσι ώστε να μπορούν να διατηρούν σωστά τη στοματική τους υγεία υποβαλλόμενοι σε οποιαδήποτε θεραπεία χρειάζεται. Όμως, το να γνωρίζουμε πώς να εκτελούμε άριστα μία οδοντιατρική θεραπεία και το να έχουμε τη δυνατότητα να παρέχουμε θεραπεία στους ασθενείς μας είναι δύο διαφορετικά πράγματα. Το να προγραμματίζουμε τους ασθενείς για τη θεραπεία που συνιστούμε μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία των ιατρείων μας. Το ποσοστό αποδοχής θα πρέπει να είναι μεγαλύτερο του 80% για τους παλιούς ασθενείς και μεταξύ του 50% και του 75% για τους νέους ασθενείς.

Είναι επιτακτικής σημασίας να αφιερώνουμε χρόνο για να εξηγούμε σε κάθε ασθενή το γατί χρειάζεται τη συγκεκριμένη θεραπεία και πρέπει να βάζουμε τα δυνατά μας για να απαντούμε σε όλα τα ερωτήματά του. Παρόλο που λαμβάνουν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες όσον αφορά τη θεραπεία που προτείνεται, πολλοί ασθενείς φεύγουν από το ιατρείο χωρίς να κλείσουν ραντεβού για τη θεραπεία- για να μην έχουμε νέα ποτέ πια από κάποιους. Ενώ αυτό μπορεί να είναι μία αρκετά απογοητευτική κατάσταση, μπορεί επίσης να είναι μία ευκαιρία για να κάνουμε βελτιώσεις στο σύστημά μας για να αυξήσουμε το ποσοστό αποδοχής των περιστατικών.

Εάν θέλουμε οι ασθενείς να αποδέχονται τη θεραπεία, πρέπει να κατανοούμε πλήρως τι είναι αυτό που πραγματικά επιθυμούν. Όταν θα έχουμε τις ίδιες προτεραιότητες με τους ασθενείς μας, το ποσοστό αποδοχής των περιστατικών στα ιατρεία μας θα αυξηθεί. Οι ασθενείς θα νιώθουν να έχουν περισσότερο τον έλεγχο της διαδικασίας και θα εκτιμούν το ότι έχουμε πλήρως κατανοήσει τις ανάγκες και τις αξίες τους- καλλιεργώντας έτσι την αφοσίωση και την εμπιστοσύνη. Δεν θα νιώθουν την πίεση να αποδεχτούν μία θεραπεία που δεν θέλουν πραγματικά. Αντίθετα, θα αποδέχονται πρόθυμα μία θεραπεία που θα τους βοηθήσει να εκπληρώσουν τους στόχους τους για τη στοματική υγεία.

Ενασχόληση με τους ασθενείς

Η αποτελεσματική ακρόαση είναι το κλειδί για να ανακαλύψουμε το κίνητρο των ασθενών, τι πιστεύουν για το χαμόγελό τους και τι είναι αυτό που θα ήθελαν να βελτιώσουν. Δεν πρόκειται για πώληση οδοντιατρικής. Πρόκειται για γνωριμία με τους ασθενείς μας και ακόμα και για συνεργασία μαζί τους για να μπορέσουμε να δημιουργήσουμε μία κατάσταση σίγουρης επιτυχίας. Το να κάνουμε ερωτήσεις, ιδιαίτερα ανοιχτού τύπου, μπορεί να ενθαρρύνει τους ασθενείς να επικοινωνήσουν τις επιθυμίες τους όσον αφορά τη στοματική υγεία, για παράδειγμα:

• Σε μία κλίμακα 1-10 (με το 1 να είναι κακή και το 10 άριστη), τι επίπεδο στοματικής υγείας θα θέλατε να επιτύχετε;
• Έχετε αντιμετωπίσει ποτέ πρόβλημα με τη μάσηση, ή είχατε ποτέ πόνο στο στόμα ή στα δόντια;
• Πόσο σημαντικό είναι το χαμόγελό σας για εσάς και για την αυτοπεποίθησή σας όταν αλληλεπιδράτε με τον κόσμο, τόσο σε προσωπικό όσο και σε επαγγελματικό επίπεδο;
• Εάν είχατε ένα μαγικό ραβδί, τι θα θέλατε να αλλάξετε στο χαμόγελό σας, εάν υπάρχει κάτι που θα θέλατε να αλλάξετε;
• Η διατροφή επηρεάζει τη στοματική υγεία. Θα μπορούσατε να μου μιλήσετε σας παρακαλώ για τη διατροφή σας;

Εμείς οι οδοντίατροι μπορεί να είμαστε άριστοι κλινικοί και οι καλύτεροι στο σχέδιο θεραπείας, αλλά η παρουσίαση των σχεδίων θεραπείας στον ασθενή είναι κάτι που αναθέτουμε καλύτερα σε ένα καλά εκπαιδευμένο μέλος του προσωπικού. Για παράδειγμα, το να έχουμε έναν συντονιστή θεραπειών που αναλύει κάθε λεπτομέρεια με τον ασθενή σε ένα άνετο, ήσυχο περιβάλλον, δίνοντάς του την ευκαιρία να κάνει ερωτήσεις χωρίς να νιώθει πιεσμένος από το χρόνο, μπορεί να είναι πολύ αποτελεσματικό.

Οι συζητήσεις που υποστηρίζονται με ψηφιακά εργαλεία για την επίδειξη των θεραπευτικών επιλογών με οπτικά μέσα επίσης βοηθούν τους ασθενείς να κατανοήσουν τα πλεονεκτήματα της θεραπείας που προτείνεται και να τους βοηθούν να νιώσουν μεγαλύτερη σύνδεση με το ιατρείο, το οποίο φυσικά τους κάνει να νιώθουν πιο άνετα για να προγραμματίσουν τη θεραπεία. Εάν θέλουμε να αυξήσουμε την αποδοχή των περιστατικών στο ιατρείο μας, θα πρέπει να ρωτάμε για την τελική απόφαση του ασθενή μετά από την παρουσίαση της προτεινόμενης θεραπείας και να διερευνούμε τα τυχόν εμπόδια για την αποδοχή μαζί με τον ασθενή.

Οδοντιατρικές φοβίες

Δυστυχώς, οι οδοντιατρικές φοβίες είναι συνήθεις και συχνά αποτρέπουν τους ασθενείς από το να λάβουν τη θεραπεία που χρειάζονται. Όταν οι ασθενείς βλέπουν φωτογραφίες του πριν και του μετά από παρόμοια περιστατικά που έχουμε ολοκληρώσει, αυτό μπορεί να βοηθήσει να μετριάσουμε το φόβο τους και να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη τους, κάνοντας πιο πιθανό το να αποδεχθούν τη θεραπεία. Είναι επιτακτικής σημασίας να κατανοήσει ο ασθενής τι ακριβώς περιλαμβάνει η θεραπεία και πώς μπορούμε να σχεδιάσουμε να έχει άνεση. Αυτό περιλαμβάνει να κάνουμε ερωτήσεις για τις ανησυχίες του, καλύπτοντας τις πιθανές συνέπειες του να μην υποβληθεί σε θεραπεία και εστιάζοντας στα πλεονεκτήματα της προτεινόμενης θεραπείας.

Οι έρευνες έχουν δείξει ότι σχεδόν το 68% εκείνων που απέφυγαν ή καθυστέρησαν επισκέψεις στον οδοντίατρο έδωσαν ως κύριο λόγο τα έξοδα. Ενώ δόθηκαν διάφοροι λόγοι, το κόστος του να πάει κανείς στον οδοντίατρο αναφέρθηκε με μεγαλύτερη από διπλάσια συχνότητα από οτιδήποτε άλλο. Οι περισσότεροι ασθενείς δεν αποταμιεύουν χρήματα ιδιαίτερα για οδοντιατρική θεραπεία και δεν έχουν ιδέα για το πώς θα πληρώσουν τη θεραπεία. Από την εμπειρία μου, εάν δεν πονούν, οι ασθενείς συχνά πείθουν τον εαυτό τους ότι δεν χρειάζονται θεραπεία, το οποίο αναπόφευκτα οδηγεί σε πιο πολύπλοκα προβλήματα και σε επιπρόσθετα κόστη στο μέλλον.

Θα πρέπει να αφιερώνουμε χρόνο στο να ενημερώνουμε τους ασθενείς λεπτομερώς για το κόστος, εξασφαλίζοντας ότι κατανοούν την αξία της θεραπείας που παρέχουμε. Εάν είναι επειδή δεν βλέπουν πραγματικά την αξία της θεραπείας, θα πρέπει να τους ενημερώνουμε για την κατάστασή τους και για τις πιθανές συνέπειες του να μην υποβληθούν στη θεραπεία. Όταν οι ασθενείς κατανοήσουν γιατί χρειάζονται θεραπεία, η τιμή γίνεται λιγότερο εμπόδιο. Στην πολιτική του ιατρείου μας, θα πρέπει να προσφέρουμε διαφορετικές επιλογές χρηματοδότησης στους ασθενείς μας, δείχνοντάς τους ότι είμαστε επίσης έτοιμοι να τους στηρίξουμε.

Έλλειψη χρόνου

Η έλλειψη χρόνου είναι ένας συνήθης λόγος για την καθυστέρηση της θεραπείας. Όπως οι περισσότεροι άνθρωποι, οι ασθενείς μας είναι συχνά πολυάσχολοι και μπορεί να ξεχάσουν να καλέσουν για να κλείσουν ραντεβού για τη θεραπεία όταν θα φύγουν από το ιατρείο, κάποιες φορές παρόλο που γνωρίζουν τη σημαντικότητα της οδοντιατρικής τους υγείας και τη σημαντικότητα ή το επείγον της προτεινόμενης θεραπείας. Για να το ξεπεράσουμε αυτό, μπορούμε να εκπαιδεύσουμε το συντονιστή θεραπειών μας να επικοινωνεί με τον ασθενή δύο ημέρες ή μία εβδομάδα μετά από την αρχική παρουσίαση του περιστατικού. Με αυτόν τον τρόπο, η συζήτηση είναι ακόμα φρέσκια στο μυαλό του ασθενή.

Μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε αυτά τα τηλεφωνήματα ως μία ευκαιρία να ενημερώσουμε τους ασθενείς ακόμα περισσότερο και να απαντήσουμε σε οποιουσδήποτε εμμένοντες προβληματισμούς. Οι ασθενείς θα εκτιμήσουν την έξτρα προσπάθεια και θα κατανοήσουν καλύτερα τη συνιστώμενη θεραπεία και το γιατί είναι απαραίτητη.

Αποτελεσματικό πρόγραμμα επανακλήσεων και συγκράτησης

Η συγκράτηση ενός παλιού ασθενή είναι πολύ ευκολότερη και πιο οικονομικά αποδοτική από την προσέλκυση ενός νέου ασθενή, οπότε είναι απαραίτητο να επενδύουμε χρόνο και προσπάθεια σε μία αποτελεσματική στρατηγική επανακλήσεων και συγκράτησης των ασθενών. Σε ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα επανακλήσεων και συγκράτησης, οι ασθενείς θα πρέπει να επισκέπτονται το ιατρείο δύο φορές το χρόνο.

Η στρατηγική επανακλήσεων και συγκράτησης θα πρέπει να περιλαμβάνει την ενημέρωση των ασθενών για τις υπηρεσίες του ιατρείου και για την αξία της συνεχούς φροντίδας που παρέχει η ομάδα. Αυτό περιλαμβάνει τις εκπληκτικές προόδους στα οδοντιατρικά υλικά και στις ψηφιακές τεχνολογίες και τις διαθέσιμες θεραπευτικές επιλογές. Είναι σημαντικό να δίνουμε έμφαση στην βελτιωμένη εμπειρία του ασθενή και στα ταχύτερα αποτελέσματα που μπορούν να επιτευχθούν με αυτά τα εργαλεία.

Συνοψίζοντας, μία αποτελεσματική, δομημένη πολιτική παρουσίασης των περιστατικών εξασφαλίζει ότι οι ασθενείς θα λένε ναι στα σχέδια θεραπείας μας. Αφορά επίσης μία από τις κεντρικές αξίες της οδοντιατρικής, που είναι η δέσμευση για τη στοματική υγεία ως μέρος της γενικής υγείας των ασθενών μας. Όταν κερδίζουμε και συγκρατούμε ασθενείς που εκτιμούν την εργασία μας, θα έχουμε την ευκαιρία να ασκούμε το επάγγελμα με λιγότερο άγχος και περισσότερη χαρά στα ιατρεία μας.

Σημείωση του συντάκτη: Η λίστα της βιβλιογραφίας είναι διαθέσιμη από τον εκδότη.

Σχετικά με τη συγγραφέα

Η Dr Kübel Özkut αποφοίτησε από την Οδοντιατρική Σχολή του Πανεπιστημίου της Κωνσταντινούπολης στην Τουρκία το 1996 και πήρε το ΜΒΑ της με κατεύθυνση στη διαχείριση της υγειονομικής περίθαλψης από το Πανεπιστήμιο Yeditepe στην Τουρκία το 2003 και το μάστερ στην προσθετική από το Πανεπιστήμιο της Σιένα στην Ιταλία το 2020. Είναι συνεργαζόμενη καθηγήτρια διοίκησης επιχειρήσεων στην οδοντιατρική σχολή του Πανεπιστημίου της Σιένα, διδάσκοντας στο μεταπτυχιακό πρόγραμμα ειδικότητας στις επιστήμες οδοντικής προσθετικής, και επισκέπτρια λέκτορας στο Πανεπιστήμιο Acıbadem στην Κωνσταντινούπολη. Από το 2009, είναι κλινική διευθύντρια του οδοντιατρικού τομέα στου Νοσοκομείου Maslak του Acıbadem Health Group στην Κωνσταντινούπολη. Τα ιδιαίτερα ενδιαφέροντά της είναι η αισθητική, η προχωρημένη επανορθωτική και η ψηφιακή οδοντιατρική. Δίνει επίσης συμβουλευτική και διαλέξεις πάνω στη διαχείριση οργανισμών υγειονομικής περίθαλψης. Η Dr Özkut είναι πρόεδρος της Τουρκικής Ακαδημίας Αισθητικής Οδοντιατρικής και μέλος της επιστημονικής επιτροπής της Ευρωπαϊκής Ακαδημίας Ψηφιακής Οδοντιατρικής, της Ευρωπαϊκής Ένωσης Οστεοενσωμάτωσης και της Ευρωπαϊκής Εταιρίας Αισθητικής Οδοντιατρικής.

Αναδημοσίευση από το περιοδικό CAD/CAM, Φεβρουάριος 2022