ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ: Επιλογή ασθενών για αισθητική οδοντιατρική

Αναδημοσίευση από το περιοδικό Inside Dentistry, Volume 18, Issue 10 – Οκτώβριος 2022

Οι κλινικοί πρέπει να κατανοούν τις προσδοκίες των ασθενών ώστε να αναγνωρίζουν τα περιστατικά με τις πιθανότητες για αμοιβαία ικανοποιητικά αποτελέσματα

David C. Johnsen, DDS, MS | Robert C. Margeas, DDS | Marcos A. Vargas, BDS, DDS, MS

Για τους ασθενείς εκείνους που προσέρχονται στο οδοντιατρείο με την επιθυμία να βελτιώσουν την αισθητική τους, το να αντιμετωπιστούν «σωστά» όσον αφορά στην ικανοποίηση των προσδοκιών τους είναι εξ ίσου σημαντικό με το να αντιμετωπιστεί σωστά η απόδοση του σχήματος, του χρώματος, της ημιδιαφάνειας και άλλων χαρακτηριστικών των τελικών αποκαταστάσεων. Όταν ο κλινικός έρχεται σε επαφή με αυτούς τους ασθενείς κατά τη διάρκεια μιας αισθητικής συμβουλευτικής συνεδρίας, εκτιμά τις διαδικασίες επικοινωνίας και το σκεπτικό των ασθενών σε μία προσπάθεια να προσδιορίσει ποιες από αυτές τις προσδοκίες θα μπορούσε να εκπληρώσει με το πιθανό αποτέλεσμα και ποιες θα ήταν πιθανόν να παραμείνουν ανικανοποίητες. Σε αυτό το άρθρο εξετάζεται ο χαρακτηρισμός των αναγκών και των επιθυμιών σε αισθητικά περιστατικά, το πώς γίνεται η σωστή προσέγγιση των ασθενών κατά την αρχική συζήτηση και η συλλογή των πληροφοριών που είναι ουσιώδεις για τη λήψη απόφασης, δίνονται συμβουλές για την επικοινωνία με τον ασθενή και περιγράφονται οι τύποι των ασθενών που είναι ευνοϊκοί ή δυσμενείς στην αποδοχή του σχεδίου θεραπείας.

Ανάγκη έναντι επιθυμίας

Μία βασική παράμετρος είναι η ικανότητα να μπορεί κανείς να διαφοροποιήσει τις «ανάγκες» από τις «επιθυμίες» των ασθενών. Οι ανάγκες των ασθενών αναφέρονται σε ζητήματα που επηρεάζουν τη στοματική και, πιθανώς, τη γενική τους υγεία, για τα οποία η ευθύνη βαρύνει τον οδοντίατρο στο να επισημάνει τα συγκεκριμένα σημεία αναφορικά με τη νόσο ή τη μη φυσιολογική ανάπτυξη. Οι επιθυμίες των ασθενών αναφέρονται σε αισθητικά ζητήματα, τα οποία δεν επηρεάζουν τη γενική τους υγεία και για τα οποία η ευθύνη βαρύνει τον ίδιο τον ασθενή στο να πείσει τον οδοντίατρο να του παρουσιάσει θεραπευτικές επιλογές. Προφανώς, οι περισσότεροι ασθενείς που έχουν επιθυμίες θα επιθυμούν επίσης να αντιμετωπιστούν και οι ανάγκες τους, αλλά, για λόγους επικοινωνίας με τον ασθενή σε αισθητικά περιστατικά, η διαφοροποίηση μεταξύ αναγκών και επιθυμιών παρέχει τη δυνατότητα στον κλινικό να κατευθύνει τις συζητήσεις αναφορικά με τη θεραπεία προς ρεαλιστικούς στόχους και να διαχειριστεί τις προσδοκίες του ασθενούς.

Επειδή ένα αισθητικό χαμόγελο είναι βασικό στοιχείο της αυτο-αντίληψης ενός ανθρώπου όπως και της αυτοπεποίθησής του σε κοινωνικό και εργασιακό περιβάλλον, θα μπορούσε να θεωρηθεί ως ένας ακρογωνιαίος λίθος της συνολικής ευημερίας των ασθενών μας. Η επίλυση των αισθητικών ζητημάτων μπορεί να είναι τόσο μία επιθυμία για τον ασθενή όσο και μία ανάγκη – δεν είναι απαραίτητο να είναι αποκλειστικά μόνο το ένα ή το άλλο. Ωστόσο, όταν το ζήτημα εμπίπτει στο φάσμα μεταξύ επιθυμίας και ανάγκης, αυτό μπορεί να γίνει αντιληπτό. Οι ασθενείς των οποίων οι αισθητικές ανησυχίες εμπίπτουν σχεδόν ολοκληρωτικά στο άκρο του φάσματος που αφορά τις επιθυμίες, συχνά αναζητούν περίθαλψη χρησιμοποιώντας μία τελείως διαφορετική διεργασία σκέψης από αυτούς των οποίων οι ανησυχίες εμπίπτουν κατά κύριο λόγο στο άκρο του φάσματος που αφορά τις ανάγκες.

Όταν ο οδοντίατρος έρχεται σε επαφή με ασθενείς οι οποίοι αναζητούν αισθητική θεραπεία, για να δημιουργηθεί μία επιτυχημένη αλληλεπίδραση μεταξύ ασθενούς και γιατρού η οποία θα οδηγήσει τελικά στην ικανοποίηση του ασθενούς από την παρασχεθείσα θεραπεία, θα πρέπει να αναπτυχθεί κάποια ορισμένη δεξιότητα. Ειδικότερα, ο κλινικός θα πρέπει να μάθει πώς να διακρίνει τους πιθανούς ασθενείς οι οποίοι θα επωφεληθούν από την περίθαλψη που θα τους παρασχεθεί και πώς να αποκλείει αυτούς οι οποίοι δεν θα εκτιμήσουν ή δεν θα μπορέσουν να εκτιμήσουν την περίθαλψη που θα λάβουν, με λίγα λόγια, τους ασθενείς για τους οποίους οι κλινικοί λένε «Μετανιώνω τη μέρα που μπήκε στο ιατρείο μου». Είναι πιθανό να έχετε ένα κλινικά εξαιρετικό αποτέλεσμα και όμως να πρέπει να αντιμετωπίσετε ένα δυσαρεστημένο ασθενή. Αυτοί είναι οι ασθενείς που δεν τους θέλετε στο οδοντιατρείο σας.

Προσέγγιση του ασθενούς

Παρόλο που στη βιβλιογραφία υπάρχουν εκτεταμένες μελέτες και αναφορές περιστατικών που αναφέρονται στην ανατομία, τα υλικά, τα πρωτόκολλα, την τεχνολογία και άλλα ζητήματα σχετικά με την αισθητική οδοντιατρική, η βιβλιογραφία είναι περιορισμένη όσον αφορά σε πληροφορίες σχετικά με το πώς οι κλινικοί θα πρέπει μα διευκολύνουν την ξεκάθαρη προσέγγιση αυτών των ασθενών, έτσι ώστε να αναγνωρίσουν και να κατανοήσουν πλήρως τις προσδοκίες τους. Παρόλα αυτά, οι κλινικοί θα πρέπει να μπορούν να αρθρώνουν με λακωνικό τρόπο τις σκέψεις τους ενόσω έρχονται σε επικοινωνία με τους ασθενείς σχετικά με τις αισθητικές προσδοκίες, έτσι ώστε συνειδητοποιούνται οι δυνατότητες της θεραπείας για αμοιβαία ικανοποίηση.

Ένα σημείο βασικής σημασίας όσον αφορά στην ικανοποίηση των αισθητικών προσδοκιών των ασθενών οι οποίοι επιθυμούν να βελτιώσουν την εικόνα τους είναι η διεύρυνση της οπτικής από τα δόντια στο πρόσωπο. Οι ασθενείς μπορούν να έχουν ένα εξαιρετικό αποτέλεσμα όσον αφορά στην τελική εικόνα των δοντιών, αλλά να εξακολουθούν να το αντιλαμβάνονται τη θεραπεία ως μία αποτυχία, εάν τα δόντια δεν βρίσκονται σε αρμονία με το πρόσωπο. Ή, μπορεί να συμβαίνει άλλα σημεία του προσώπου να βρίσκονται σε δυσαρμονία με τα δόντια. Για παράδειγμα, η γραμμή του άνω ή του κάτω χείλους ή η μέση γραμμή μπορεί να βρίσκονται σε τέτοια θέση που τα δόντια να είναι σε δυσαρμονία. Επιπλέον, το ένα μέρος του προσώπου είναι πιθανόν να είναι σε δυσαρμονία με το άλλο μέρος, κάτι που μπορεί να καταστήσει ακόμη και το πιο ιδανικό οδοντικό αποτέλεσμα σχεδόν άσχετο.

Έτσι, λοιπόν, ποια στοιχεία της αλληλεπίδρασης μεταξύ οδοντιάτρου και ασθενούς είναι ουσιώδους σημασίας για τη μείωση της λανθασμένης ανάγνωσης των κινήτρων του ασθενούς και τη βελτίωση των πιθανοτήτων ικανοποίησης του ασθενούς από τη θεραπεία; Οι εξέχοντες κλινικοί ξεκινούν με ανοιχτά ερωτήματα, με την πρόθεση να κερδίσουν στον σεβασμό του ασθενούς μέσω εντιμότητας, ενσυναίσθησης, υπομονής και ικανότητας, κατόπιν δε δουλεύουν στο να δημιουργήσουν την αντίληψη της αξίας όσον αφορά στο τι μπορεί να παράσχει η θεραπεία.

Αποτελεσματική επικοινωνία

Το πρώτο βήμα αφορά στη συλλογή των βασικών πληροφοριών. Ρωτήστε τους ασθενείς τι είναι αυτό που τους έφερε στο ιατρείο σας, έτσι ώστε να μπορέσετε να ακούσετε τη συλλογιστική τους με τα ίδια τους τα λόγια. Ρωτήστε τους τι είναι αυτό που τους αρέσει και τι είναι αυτό που δεν τους αρέσει στο χαμόγελό τους. Για να εκμαιεύσετε ακόμη περισσότερες σημαντικές πληροφορίες, προχωρήστε ρωτώντας τους το πώς έφτασαν σε αυτές τις αποφάσεις όσον αφορά στο χαμόγελό τους. Το να ρωτήσετε τους ασθενείς σας τι είναι αυτό που τους αρέσει στο χαμόγελο ανθρώπων που γνωρίζουν ή διασήμων ανθρώπων, μπορεί να σας βοηθήσει να αλιεύσετε πληροφορίες σχετικά με το ποια χαρακτηριστικά ενός χαμόγελου βρίσκουν οι ασθενείς επιθυμητά. Για ασθενείς που είναι λιγότερο συγκεκριμένοι ή διστακτικοί, ρωτώντας τους τι είναι αυτό που θα άλλαζαν εάν τους είχε δοθεί ένα μαγικό ραβδί μπορεί να τους κάνει να αρχίσουν να μιλάνε. Θυμηθείτε, η συζήτηση θα πρέπει να βασίζεται σε ολόκληρο το πρόσωπο, όχι μόνο τα δόντια και, γι’ αυτό, είναι μία καλή ιδέα να αποφύγετε να χρησιμοποιήσετε έναν καθρέφτη χεριού σε αυτό το σημείο. Η συζήτηση θα πρέπει να επικεντρώνεται περισσότερο στους γενικούς τους στόχους της θεραπείας. Στη συνέχεια, παραθέτουμε κάποιες συμβουλές για την αρχική επικοινωνία σε αισθητικά περιστατικά:

• Γίνετε ένας διαιτητής. Εξηγήστε στους ασθενείς ότι «το ονομάζετε ακριβώς όπως το βλέπετε» και κάντε συστάσεις – οι αποφάσεις είναι δικές τους. Αυτό βοηθά στην ενδυνάμωσή τους και στην εδραίωση αμοιβαίου σεβασμού.
• Πείτε την αλήθεια. Όταν συζητάτε με έναν ασθενή τις ανάγκες και τις επιθυμίες του, παρουσιάστε όλα τα στοιχεία χωρίς να σας διαφεύγουν λεπτομέρειες ή επιλογές. Αυτό είναι ουσιώδους σημασίας για τη δημιουργία εμπιστοσύνης.
• Εμμένετε στις θέσεις σας. Παρόλο που είναι σημαντικό να προσφέρετε πολλές επιλογές για να ικανοποιήσετε τις ανάγκες των ασθενών όπου αυτό ενδείκνυται, εξ ίσου σημαντικό είναι να εξηγείτε ότι δεν έχετε την πρόθεση να τους παράσχετε αισθητική θεραπεία με τρόπο που θα μπορούσε να έχει αρνητική επίπτωση στη στοματική του υγεία. Όπως σημειώνει ο Robert G. Ritter, DMD, «Μόνο και μόνο πως δεν θέλουν να κάνουν το σωστό δεν σημαίνει ότι θα πρέπει να κάνετε το λάθος».

Προσδιορίζοντας την ευνοϊκότητα

Οι ασθενείς που προσέρχονται με συγκεκριμένες αισθητικές ανησυχίες, όπως αυτές που αφορούν στο χρώμα, τα διάκενα ή τη θέση των δοντιών τους και οι οποίοι ενδιαφέρονται για ιδανικές θεραπευτικές λύσεις, όπως επίσης και αυτοί που δείχνουν ότι ακούνε αυτά που τους προτείνετε, όπως για παράδειγμα ότι τα δόντια τους είναι πολύ μεγάλα ή πολύ μικρά για το πρόσωπό τους, θα πρέπει να θεωρούνται ότι είναι ευνοϊκοί όσον αφορά στην αποδοχή της προτεινόμενης θεραπείας. Εναλλακτικά, υπάρχουν πολλές κόκκινες σημαίες που μπορούν να δείξουν ότι ένα ασθενής ενδεχομένως να μην είναι ευνοϊκός στην αποδοχή της αισθητικής θεραπείας, στις οποίες περιλαμβάνονται τα ακόλουθα:

• Ο ασθενής θέλει μία γρήγορη διόρθωση (π.χ., αρνείται την ορθοδοντική).
• Ο ασθενής πιστεύει ότι μπορεί να παρασχεθεί ένα ευχάριστο αισθητικό αποτέλεσμα χωρίς την παρέμβαση άλλων ειδικοτήτων (π.χ., αρνείται την περιοδοντική θεραπεία).
• Ο ασθενής θέλει αφύσικες όψεις που δείχνουν σαν κουφέτα τσίχλας.
• Ο ασθενής παίρνει έναν καθρέφτη και δείχνει ένα σημείο.
• Ο ασθενής θέλει κάτι το οποίο τεχνικά δεν μπορεί να πραγματοποιηθεί.
• Ο ασθενής θέλει συνεχώς να αλλάζει την κλινική προσομοίωση (mock-up).
• Ο ασθενής θέλει τα δόντια του να δείχνουν και λευκά και φυσικά.
• Ο ασθενής παρακινείται μόνο από την τιμή, ακόμη και αν είναι σε θέση να αντεπεξέλθει οικονομικά στην ιδανική θεραπεία ή ασχολείται αποκλειστικά με αυτά που καλύπτει η ασφάλειά του.
• Ο ασθενής σάς λέει τι πρέπει να κάνετε.
• Ο ασθενής θέλει όλους τους κεντρικούς και πλαγίους τομείς στο ίδιο επίπεδο.
• Ο ασθενής κάνει τον οδοντίατρο να αισθάνεται άσχημα ή να τον λυπάται.

Οι ασθενείς που είναι υπερβολικά αναλυτικοί ή ιδιότροποι, μπορούν συχνά να είναι ένα πρόβλημα και θα πρέπει να θεωρούνται ότι δεν είναι ευνοϊκοί. Αυτοί είναι ασθενείς οι οποίοι δεν ξέρουν τι είναι αυτό που δεν τους αρέσει στο χαμόγελό τους ή οι οποίοι εκφράζουν ασαφείς προσδοκίες. Οι υπερβολικά αναλυτικοί ασθενείς συχνά ψάχνουν για έναν καθρέφτη ή είναι πολύ επικριτικοί όσον αφορά στο mock-up. Αυτές είναι ενδείξεις ασθενών στους οποίους πιθανότατα δεν θα καταφέρετε να παράσχετε ένα ικανοποιητικό αποτέλεσμα.

Ένας άλλος τύπος ασθενούς είναι αυτός που παρουσιάζεται με αισθήματα σχετικά με το χαμόγελό του και παίρνει αποφάσεις που βασίζονται στα συναισθήματα. Αυτοί οι ασθενείς είναι συνήθως ευνοϊκοί στην αποδοχή της θεραπείας. Παρόλο που οι συναισθηματικοί ασθενείς γνωρίζουν τι είναι αυτό που δεν τους αρέσει στο χαμόγελό τους, είναι ανοιχτοί σε λύσεις. Παρόλα αυτά, μπορεί να απαιτηθεί περισσότερος χρόνος για να συζητηθεί η θεραπεία και μερικές αισθητικές έννοιες μπορεί να χρειαστεί να εξηγηθούν περισσότερο.

Σε περιπτώσεις υπερβολικά αναλυτικών ασθενών, ο κλινικός μπορεί συχνά να χρησιμοποιήσει τη δραστική επικοινωνία για να τους μετατρέψει σε συναισθηματικούς ασθενείς, οι οποίοι έχουν πιο καθορισμένες και εύλογες προσδοκίες που μπορούν να ικανοποιηθούν με την κατάλληλη θεραπεία. Δυστυχώς, μερικοί ασθενείς ποτέ δεν αλλάζουν γνώμη. Εξηγήστε τους ευγενικά πως δεν πιστεύετε ότι μπορείτε να ικανοποιήσετε τις προσδοκίες τους και συμβουλεύστε τους αναζητήσουν μία δεύτερη γνώμη. Εάν είναι έντιμοι, με ενσυναίσθηση και δεοντολογικοί κατά την παροχή συμβουλών επάνω σε ζητήματα αισθητικής, όλοι οι ασθενείς τους οποίους αναγκαστήκατε να απορρίψετε και οι οποίοι στη συνέχεια έγιναν ευνοϊκοί, θα επανέλθουν σε εσάς για τη θεραπεία τους, επειδή κερδίσατε την εμπιστοσύνη τους.

Συμπέρασμα

Η αισθητική οδοντιατρική μπορεί να είναι περισσότερο μία επιθυμία παρά μία ανάγκη. Ως εκ τούτου, οι κλινικοί πρέπει να αναπτύξουν τις δεξιότητες να επικοινωνούν αποτελεσματικά με τους ενδιαφερόμενους ασθενείς, να αξιολογούν τις προσδοκίες τους και να προσδιορίζουν την πιθανότητα να μείνουν ικανοποιημένοι από τα αποτελέσματα της θεραπείας, έτσι ώστε να εξασφαλίζουν το κατά πόσον είναι κατάλληλοι ή όχι για αποδοχή. Δεν μπορούν να είναι ή δεν θα είναι ικανοποιημένοι όλοι οι ασθενείς που προσέρχονται για αισθητική θεραπεία, ακόμη και με το καλύτερο τεχνικό αποτέλεσμα. Ωστόσο, αυτές οι δεξιότητες και η υπομονή εκ μέρους του κλινικού μπορεί να οδηγήσει σε καλύτερη επιλογή των ασθενών, οι οποίοι θα εκτιμήσουν πραγματικά την περίθαλψη και θα νιώσουν τη χαρά της αισθητικής αλλαγής του προσώπου τους. Όταν οι κλινικοί μάθουν να αναγνωρίζουν τους ασθενείς οι οποίοι έχουν τη δυνατότητα να βρουν ένα ικανοποιητικό αισθητικό αποτέλεσμα ανάμεσα από αυτούς που δεν θα το κάνουν, και αυτή η αναγνώριση γίνει πριν την έναρξη της θεραπείας, η αισθητική οδοντιατρική μπορεί να γίνει ένα μέρος του οδοντιατρείου το οποίο απολαμβάνετε και σας δίνει ικανοποίηση.

Βιβλιογραφία

1. Bilski T. Conquering Barriers to Treatment Acceptance in Complex Cases. Inside Dentistry. 2020;16(6):8-9.
2. Bhasin S. Great Patient Conversations. Inside Dentistry. 2019;15(9):12-13
3. Stoltz B. Turning “Maybe” Patients into “Yes” Patients. Inside Dentistry. 2018;14(10):18-19.

Λινκ πρωτοτύπου:
https://www.aegisdentalnetwork.com/id/2022/10/patient-selection-for-esthetic-dentistry